Você conhece os Chatbots? Descubra aqui o que são e como usá-los para otimizar o atendimento ao cliente

Se você acompanhou as novidades da internet nos últimos meses, certamente passou por termos como Inteligência Artificial, Machine Learning e a relação desses dois conceitos com… chatbots!

É possível que você tenha entendido o que é um chatbot só de ler o nome: é um robô (robot) que conversa com as pessoas via chat. Mas não se deixe enganar pela simplicidade desse conceito!

Os chatbots representam uma grande evolução na relação entre pessoas, marcas e tecnologia.

Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, resumiu bem o que significa:

“Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que envia para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo.”

Do ponto de vista de quem está usando, os chatbots chegam o mais perto possível de uma conversa real com uma pessoa. Para as empresas, eles são uma forma de escalar o atendimento e o relacionamento podendo manter um tom de comunicação (quase) pessoal.

Em outras palavras, os chatbots são o futuro do relacionamento com o cliente.

A essa altura, você já deve estar se perguntando onde aplicar essa nova tecnologia, certo? Escrevemos este post exatamente para ajudar nisso! Vamos lá?

O que é um chatbot?

Um chatbot é um robô desenvolvido a partir de software de comunicação automatizada. Os mais avançados possuem inteligência artificial e vão aprendendo com cada conversa para conseguir interagir cada vez melhor com as pessoas, em conversas futuras.

Por isso, dizer que chatbots são programas de computador respondendo mensagens de usuários não está errado, conceitualmente.

Mas, na prática, eles são muito mais que isso!

É verdade que a grande maioria dos chatbots começa com base em regras e ainda sem a capacidade de aprendizado.

Lembra do “pressione 1 para ouvir a mensagem, 2 para apagar…”? Pois é, muitos chatbots ainda são assim, baseados em perguntas pré-definidas e comandos fechados. Se o usuário escreve algo que não foi previsto, o chatbot pede desculpas e diz que não entende aquele comando.

Chatbots baseados em regras podem ter suas possibilidades resumidas por um conjunto de fluxogramas: conforme os comandos e respostas do usuário, o chatbot vai seguindo um ou outro caminho.

É o caso do bot do iFood:

E da Clara, um chatbot para ajudar empreendedores em seus primeiros desafios:

Repare que ambos ainda apresentam botões sugerindo as respostas para o usuário.

A evolução dos chatbots baseados em regras e fluxos definidos está nos robôs que conseguem aprender com o usuário por meio de técnicas de machine learning (literalmente: aprendizado de máquina).

Imagine que você está fazendo um chatbot para a sua livraria.

Existem diversas formas de se procurar ou pedir um livro, certo? O cliente pode querer um livro específico que alguém lhe indicou, pode querer conhecer um autor lendo seu livro mais famoso, pode querer ler algo similar a um livro de que gostou etc.

Depois, ele talvez tenha que decidir entre formatos (impresso ou digital), meios de entrega, forma de pagamento e por aí vai…

Além disso, uma série de dúvidas podem surgir. Ele pode perguntar, por exemplo: “eu só estou em casa no período da manhã, podem entregar esse horário?”

Um chatbot baseado em inteligência artificial tem a capacidade de aprender com essas perguntas e interações para saber como respondê-las no futuro — mesmo que outra pessoa faça a pergunta usando palavras diferentes.

Pode não ser fácil desenvolver um chatbot assim, mas do ponto de vista tecnológico, essa é uma possibilidade que já existe!

Alguns profissionais estimam que chatbots baseados em machine learning podem chegar a atender sozinhos até 80% dos chamados.

Novas possibilidades de relacionamento

Até pouco tempo atrás, existiam duas maneiras mais comuns de disparar uma mensagem para o telefone de um cliente ou lead: se ele possuía um aplicativo da sua marca, você podia mandar uma push notification; do contrário, tinha que recorrer às mensagens de texto (SMS), com todas as suas limitações.

Os chatbots abriram uma nova possibilidade: falar com as pessoas via Messenger, Skype e outros aplicativos de troca de mensagem que permitem essa integração.

E pode ser para todas as fases do funil: atração, geração de leads, relacionamento, venda e, claro, pós-venda! O importante é manter a relevância!

Com os avanços de inteligência artificial e machine learning, a tendência é que os chatbots possam oferecer experiências mais personalizadas de atendimento.

Por exemplo: você já deve ter visto diversos estudos sobre os melhores dias e horários para enviar campanhas de email ou postar nas redes sociais, certo?

Com os chatbots, esses estudos perdem o sentido, porque ele pode aprender os melhores dias e horários para falar com aquele cliente específico. Ou ele pode simplesmente perguntar isso ao cliente!

Mas o chatbot não é uma inovação apenas de canal.

Ele permite inovações também no próprio conteúdo.

Com mais tempo de relacionamento, o chatbot pode ser programado para aprender quais conteúdos mais interessam e até como falar com aquela pessoa.

É claro que seu chatbot deve ter um “tom” de escrita (vamos falar disso adiante), mas pequenas variações para torná-lo mais “simpático” são bem-vindas!

Vale reforçar: embora bots com esse nível de inteligência ainda sejam raros, tecnicamente eles já são possíveis.

E na prática, para que servem?

As possibilidades mais imediatas de aplicação do chatbot são:

Para otimizar o processo de atendimento ao cliente

Todo processo de atendimento ao cliente possui casos que se repetem com frequência: pedidos de informação, acompanhamentos, pequenas alterações cadastrais, agendamento de visitas, entre outros.

Em alguns casos, pode ser uma pessoa ainda pode ser necessária para “completar” o atendimento, mas certamente ela vai gastar bem menos tempo em cada atendimento!

Para se relacionar com leads e clientes

Os chatbots podem promover uma verdadeira revolução no Marketing de Conteúdo, oferecendo conteúdos de entretenimento ou de consumo rápido.

Por exemplo, para empresas no segmento de esportes radicais, informações específicas sobre a previsão do tempo são conteúdos relevantes e de fundo de funil. Por que não oferecer via chatbot?

Em outros segmentos, bots podem ser bons canais para entreter e oferecer conteúdo de topo de funil. Use a criatividade!

Para compartilhar informações entre a equipe

É possível desenvolver chatbots de acesso restrito a equipes e integrá-los a softwares especializados em troca de mensagens entre grupos fechados, como é o caso do slack.

O slack abre a possibilidade tanto de configurar seu bot padrão (o slackbot) para respostas automáticas, quanto de integração com chatbots próprios, o que facilita bastante a gestão da comunicação.

Para falar com os usuários onde eles estão

Por que seu lead ou cliente instalaria um aplicativo para falar com a sua empresa?

Cada vez mais as pessoas estão se perguntando isso antes de instalar um novo app.

Chatbots abrem a possibilidade de usar como canal de relacionamento os aplicativos que as pessoas já utilizam: Messenger, Skype, Telegram e, quem sabe em um futuro próximo, Whatsapp.

A curva de aprendizado é bem menor. Como as pessoas já conhecem esses aplicativos, elas só precisam abrir uma conversa com o seu chatbot e começar a interagir!

Para automatizar as vendas (sim!)

Este cenário já está bem comum na América e a tendência é que ele comece a se popularizar também no Brasil.

Quer um exemplo? Lá fora, já é possível pedir um Uber de dentro de uma conversa com outra pessoa pelo Messenger. Ela lhe envia um endereço por mensagem, você clica no endereço e pede um motorista para levar até lá! Que tal?

Onde estão os chatbots?

Diversos serviços de mensagem já se abriram para integrações com chatbots.

O principal continua sendo o Messenger, do Facebook. É onde estão a maioria dos bots no Brasil e no mundo. A facilidade de integrar com a sua fan page acaba sendo uma opção bem atrativa, além do fato de ter nada menos do que 1 bilhão de usuários ativos por mês!

Além do Messenger, é bem comum encontrar bots para o Slack, uma ferramenta de comunicação cada vez mais usada por empresas e comunidades.

O Skype também abriu a possibilidade de chatbots, assim como o Telegram, aplicativo que se tornou famoso aqui no Brasil quando houve o bloqueio do Whatsapp.

Falando em Whatsapp… não, ele ainda não possui integração com chatbots. Houve rumores no mercado de uma possível abertura, mas até agora, nada confirmado.

A inteligência artificial e como ela tem funcionado no Marketing

A inteligência artificial tem cumprido um importante papel no suporte às tarefas de marketing desde que a transformação digital se tornou uma realidade nas empresas. Por mais que ainda não haja um entendimento amplo sobre do que se trata a tecnologia, ela é bem mais comum do que pensamos.

Aqui, passamos longe daquela ideia de robôs dominando o mundo, tão retratada no cinema. Na verdade, a inteligência artificial está totalmente integrada à realidade da sociedade atual e, por isso, também serve ao marketing como tecnologia propulsora de ações. Não diferente disso, nos chatbots essa ciência é bastante utilizada para gerar interações mais assertivas.

Por exemplo, é a inteligência artificial, por meio da tecnologia de aprendizado de máquina, que garante que chatbots com NLP (Natural Language Processing) aprendam com as perguntas que recebem. Isso garante que esses robôs de atendimento consigam, gradativamente, melhorarem a interação com o usuário.

Com o passar do tempo, as respostas são ainda melhor alinhadas com as perguntas que recebem.

De uma forma geral, a inteligência artificial permite sempre que o marketing seja capaz de processar informações de usuários e consumidores, identificando comportamentos e tendências.

Quando isso é aplicado em chatbots, esses robôs se tornam ainda mais inteligentes, já que toda a informação que recebem se torna base para estarem ainda mais próximos do atendimento humano.

Ferramentas de chatbot para a sua empresa

Chatbots podem aparecer de diversas formas, em diferentes ferramentas. Sua utilidade é potencializada quando aplicado dentro de um contexto estratégico realmente relevante.

E nos últimos anos, empresas têm feito ótimo uso desse recurso, gerando grandes cases de sucesso. Separamos algumas das principais ferramentas de chatbots e explicamos cada uma a seguir.

Chatbot de WhatsApp

O chatbot de WhatsApp é uma excelente ferramenta para empresas utilizaram em diversos estágios do funil, gerando as ações que preferirem dentro dessas etapas. Essa eficácia é potencializada pelo fato de o WhatsApp ter uma adesão muito grande dentro do Brasil.

E no app é possível ter diferentes tipos de chatbots, para objetivos distintos. Um dos principais é o de atendimento. Sua função é ser um bot assistivo, que pode ajudar tanto a tirar dúvidas quanto a resolver problemas simples, como emitir um boleto ou uma segunda via de fatura.

Há também os chatbots de vendas. Eles também podem servir como consultores, ajudando o consumidor a decidir por qual produto escolherá.

Esses são bastante eficazes uma vez que o cliente já chega à ferramenta disposto a consumir. Por isso, seu índice de conversões é bem alto.

Chatbot de e-commerce

Os chatbots de e-commerce são aqueles que ficam no canto inferior direito na tela e, geralmente, iniciam um diálogo de maneira automática, logo quando um usuário acesso uma loja virtual. Ninguém precisa interagir com eles, mas estão ali, totalmente à disposição para o cliente.

Esses chatbots podem resolver dúvidas importantes sobre um determinado produto, como também podem ajudar em uma solicitação. Por exemplo, alguns desses robôs fazem uma consulta de código de rastreio para que o consumidor consiga acessar as informações de envio de uma compra feita.

Essa ferramenta também pode ser utilizada em sites institucionais, em que não há propriamente a venda de algum produto ou serviço.

O importante mesmo é que o chatbot esteja devidamente configurado para responder as principais dúvidas que constam no FAQ da empresa em questão. Isso melhorará muito a experiência de consumo na loja virtual!

Chatbot no Messenger do Facebook

O chatbot do Messenger é uma opção importante para empresas que têm estratégia de atendimento pelo Facebook. A ferramenta ainda é uma ótima plataforma para se conectar com consumidores, atender suas principais dúvidas e prepará-los para vendas.

Com ferramentas específicas, é possível programar um chatbot para que o mesmo inicie uma interação toda vez que um consumidor abrir a página da empresa na rede social. Nesse contexto, ele funciona praticamente como em sites institucionais.

Chatbot de agendamento

Muitos negócios tem no agendamento uma necessidade bastante comum, sendo até mesmo parte essencial de como trabalham. É o caso de clínicas médicas, centros de estética, entre outros. E os chatbots também são fundamentais para automatizar essa tarefa e torná-la mais organizada.

Os robôs conseguem disponibilizar ao usuário uma agenda com dias e horários disponíveis, deixando para o consumidor a liberdade de consultar e escolher.

Assim, a data é agendada sem maiores dificuldades e o bot ainda dispara um e-mail de confirmação para esse usuário.

Como criar um chatbot de sucesso

O primeiro passo para criar um chatbot é responder à pergunta mais importante:

Do que se trata?

Comece identificando oportunidades de marketing, vendas ou automação de processos em seu negócio.

Outra pergunta: por que as pessoas usariam o seu chatbot?

Pense na jornada de compra das suas personas e veja se existem oportunidades de ter um bot para avançá-las pelo funil.

Avalie também seu processo de Atendimento ao Cliente. Sua equipe de atendimento desempenha tarefas manuais repetitivas? Existem dúvidas mais comuns que mesmo uma Central de Ajuda não está resolvendo? Talvez seja a hora de automatizar!

Fluxo de mensagens

Depois de escolher o que seu chatbot vai fazer, é hora de desenhar o fluxo de mensagens.

Pode onde os usuários podem começar?

Geralmente, a primeira mensagem de um chatbot já fornece uma “dica” da primeira interação. Algo como “você pode me perguntar sobre…”

A partir daí, pense nas possíveis interações por parte dos usuários e em como o chatbot pode guiá-los até a solução do problema.

É possível que, em alguns casos, seu fluxo termine com o encaminhamento do usuário para um atendente (uma pessoa!). Não tem problema. Um chatbot não é obrigado a resolver tudo sozinho!

Uma dica para desenhar o fluxo de mensagens é olhar para as mensagens que já existem.

No caso de atendimento ao cliente, faça um levantamento do histórico: tickets abertos nos últimos meses, dúvidas e respostas mais frequentes, artigos mais acessados da Central de Ajuda e todo tipo de fonte de informação para entender o que os usuários querem saber e como você pode ajudá-los.

“Tom de voz”

Toda marca precisa ter um tom de voz, que é o que define sua personalidade e sua linguagem na hora de falar com o público.

Embora o tom de voz seja único, ele precisa se adaptar ao meio por onde a conversa está acontecendo.

Toda pessoa tem um jeito próprio de se comunicar, mas, ainda assim, ninguém conversa com as pessoas na rua exatamente da mesma maneira que escreve um artigo para o blog ou um post nas redes sociais.

O mesmo vale para o seu chatbot: ele deve seguir a identidade da sua empresa, mas adaptar o tom de voz para uma conversa de chat.

Quanto a isso, existem duas possibilidades que dividem opiniões: se o chatbot deve conversar como um bot ou como um ser humano. Ou seja: o quão “invisível” deve ser para o usuário o fato de que ele está falando com um chatbot.

Não existe resposta certa! O que vale é o contexto. Pense nos objetivos do seu chatbot e escolha um tom de voz que corresponda à personalidade da sua marca.

E então, comece a redigir as mensagens!

Crie seu chatbot

Existem diversas formas de criar seu chatbot. Plataformas como blip.ai, chatfuel.com, api.ai e o chatclub.me  — que é uma boa opção para quem não entende de programação mas quer criar um chatbot — podem ajudar nessa hora.

O ideal é apostar em empresas especializadas no desenvolvimento de chatbots e que podem fazer de acordo com as principais necessidades da sua empresa.

Divulgue seu chatbot

A divulgação do chatbot segue as técnicas mais comuns de divulgação do Inbound Marketing: poste no seu blog, publique nas redes sociais, envie campanhas de email para seus contatos e, se for pertinente, pode até fazer campanhas de mídia paga no Google Ads e Facebook Ads.

Ao contrário das lojas de aplicativos da Apple e do Android, não existe um lugar que centraliza os chatbots disponíveis no mercado. Qualquer pessoa ou empresa pode desenvolver seu chatbot e começar a divulgar onde quiser.

Perguntas frequentes sobre chatbots

Por mais que seja uma ferramenta já bastante inserida no nosso dia a dia e amplamente utilizada por empresas, o chatbot ainda causa alguns questionamentos. Isso é bastante comum e, sabendo como o melhor uso do recurso depende de esclarecimentos, fizemos um pequeno FAQ sobre o assunto!

Confira a seguir as perguntas mais frequentas sobre chatbots e tire suas dúvidas!

Para que serve um chatbot?

Chatbots são robôs de interação que servem para responderem dúvidas e guiarem usuários em atividades variadas, desde atendimento até vendas, em sites, redes sociais e apps de comunicação.

Como saber se faz sentido ter um chatbot no meu negócio?

Avalie se seu negócio tem dúvidas a serem respondidas. Se sim, um chatbot de atendimento pode ser ótimo para solucionar questões, agilizar as tarefas do seu negócio e reduzir custos.

Um chatbot também é muito importante para ajudar nas vendas. Portanto, faz sentido ter uma ferramenta do tipo, seja no e-commerce, seja no WhatsApp, para potencializar os resultados.

Quais são os tipos de chatbot?

Os chatbots podem ser para atendimento, agendamento, vendas e marketing.

Quais as vantagens de um chatbot?

As principais vantagens são:

• satisfação do cliente;
• atendimento ágil;
• redução de custos no atendimento;
• potencialização das vendas;
• redução das demandas do negócio;
• automação no funil de marketing.

Quais as desvantagens de um chatbot?

A principal desvantagem de um chatbot é quando ele não foi preparado adequadamente para a interação pretendida. Isso pode gerar no usuário a sensação de estar falando com um sistema automatizado e pouco eficaz. Mas isso depende de como o chatbot é pensado e executado.

O chatbot pode levar sua empresa ao próximo nível. E não pense que apenas otimizar atendimento é pouco para isso. Muitas vezes, essa relação mais próxima do consumidor, com um tratamento mais humanizado, é tudo que faltava para seu negócio se consolidar.

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